Adotado amplamente por empresas e instituições ao redor do mundo, o Balanced Scorecard (BSC) é uma ferramenta de planejamento estratégico que oferece uma visão 360º sobre a organização.

No setor da saúde, que é particularmente sensível a ações externas, como o surgimento constante de novas tecnologias, as mudanças na legislação, a busca contínua por qualidade no atendimento e a concorrência acirrada, a metodologia ajuda a instituição a manter-se saudável e sólida no mercado.

Neste artigo, vamos entender melhor o que é Balanced Scorecard e como ele pode melhorar os resultados das operadoras de planos de saúde. Confira!

O que é Balanced Scorecard?

O Balanced Scorecard (BSC) é uma ferramenta de planejamento estratégico. Foi apresentado em 1992, pelos estudiosos norte-americanos David Norton e Robert Kaplan, em um artigo intitulado “Balanced Scorecard: Medições que impulsionam o desempenho“, publicado na revista Harvard Business Review.

O método opunha-se à metodologia tradicional vigente até então, herança da Revolução Industrial, que analisava o desempenho da instituição exclusivamente por meio de indicadores financeiros.

Assim, o BSC adota uma visão mais ampla sobre a instituição, ocupando-se em analisar o desempenho da empresa, traçar um planejamento estratégico e melhorar os resultados sob a ótica de 4 perspectivas diferentes.

Para cada uma dessas perspectivas, a operadora de planos de saúde deve estabelecer:

• quais são os objetivos;
• quais indicadores devem ser usados;
• quais metas a operadora deseja atingir;
• quais projetos estratégicos devem ser aplicados.

Veja quais são as perspectivas a seguir.

Quais as perspectivas do BSC?

Perspectiva financeira

Os resultados financeiros da instituição são, de fato, importantes. Nas operadoras de planos de saúde, eles representam um fator determinante na capacidade de oferecer mais e melhores serviços.

Para definir a perspectiva financeira, a instituição deve responder à seguinte questão: “como os acionistas nos veem?”.

Assim, dependendo da necessidade da operadora, ela pode analisar formas de:

• reduzir o custo ou aplicar uma gestão estratégica de custos;
• aumentar a rentabilidade;
• tornar a instituição mais valiosa para os acionistas.

No entanto, a perspectiva financeira não deve ser vista como uma perspectiva isolada. Antes, o gestor do plano de saúde deve encará-la como o resultado de um conjunto de outros fatores.

Perspectiva dos clientes

Os clientes são um ponto-chave para o bom desempenho das operadoras de planos de saúde. É bom ter em mente que a perspectiva dos clientes impacta diretamente na perspectiva financeira da instituição, sobretudo, na área da saúde, na qual a “indicação” e o marketing médico são alguns dos principais meios de divulgação.

A pergunta que permeia essa perspectiva é a seguinte: “como nossos clientes nos vêem?”.

Assim, a operadora de planos de saúde deve traçar ações que busquem proporcionar uma experiência melhor para os pacientes e seus familiares. Essa perspectiva busca analisar e estabelecer objetivos para determinados fatores, por exemplo:

• a satisfação dos clientes;
• o quanto eles são propícios a indicar os serviços da operadora para terceiros;
• o quanto eles estão dispostos a pagar por serviços adicionais;
• a retenção de clientes;
• as formas de conquistar novos clientes.

Perspectiva dos processos internos

Após estabelecer medidas para melhorar as perspectivas anteriores, a operadora de planos de saúde deve atentar a como alcançar esses objetivos, traduzindo seus esforços em ações e metodologias que aprimorem os processos internos.

Nesse caso, a questão é simples. A operadora deve perguntar a si mesma: “em que devemos melhorar?“.

Perspectiva do aprendizado e do crescimento 

Para garantir a qualidade dos serviços e manter-se firme diante de um mercado competitivo, a operadora de planos de saúde também deve analisar seu desempenho do ponto de vista do aprendizado e do crescimento.

Aqui, cabe analisar, por exemplo:

• a necessidade de adesão a novos processos internos;
• a maneira de otimizar os processos já existentes;
• a adesão a novas tecnologias;
• as tendências do mercado.

A instituição deve se perguntar: “podemos continuar melhorando e criando valor?“.

Assim, vimos o que é Balanced Scorecard e como a metodologia de gestão pode impactar positivamente os resultados das operadoras de planos de saúde, otimizando os processos internos e também traduzindo a visão estratégica da instituição.

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